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通訊員 付曉紅

來(lái)源：東方煙草報(bào)

總期數(shù)：2431

出版日期：2008-7-23

本報(bào)莆田訊 通訊員付曉紅報(bào)道：“我們單位的活動(dòng)取消了，前天從你這兒訂的16條卷煙不要了。真是不好意思！”一名顧客近日對(duì)福建省莆田市學(xué)園路零售店店主宋淑萍說(shuō)?！皼](méi)關(guān)系！”宋淑萍從容地?fù)艽驘煵莶块T的800服務(wù)電話，在電話語(yǔ)音系統(tǒng)提示下，將16條卷煙從當(dāng)天上午剛提交的訂單中去除了。

福建省莆田市煙草專賣局（公司）在加強(qiáng)網(wǎng)建過(guò)程中積極創(chuàng)新訂貨模式。他們通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，推廣終端機(jī)訂貨需要大量投入，成本高、維護(hù)難度大；網(wǎng)上訂貨不但要求客戶有可以上網(wǎng)的電腦，還必須具備一定的電腦及網(wǎng)絡(luò)操作技能，要在以農(nóng)村市場(chǎng)為主的莆田地區(qū)推廣有一定難度。2007年6月，莆田煙草有關(guān)人員從證券交易系統(tǒng)的電話交易方式中得到啟發(fā)，著手開發(fā)電話語(yǔ)音訂貨系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的開發(fā)、測(cè)試和系統(tǒng)流程優(yōu)化，2007年11月15日，莆田煙草零售客戶電話語(yǔ)音訂貨系統(tǒng)正式推出。零售客戶可以用固定電話或小靈通撥打煙草部門的800服務(wù)電話，根據(jù)語(yǔ)音提示按步驟完成卷煙訂購(gòu)。

電話語(yǔ)音訂貨憑借不占線、下單快、時(shí)間靈活、改單方便等優(yōu)點(diǎn)，受到了零售客戶青睞。莆田市頂社路亞青商行店主林志青是首批使用電話語(yǔ)音訂貨的客戶之一。他說(shuō)：“從早上六點(diǎn)到下午兩點(diǎn)都可以用電話語(yǔ)音訂貨，電話一打就通。我每次訂十幾種煙大約只用5分鐘，修改訂單也很方便?！蹦壳埃翁锸惺褂秒娫捳Z(yǔ)音訂貨的零售客戶超過(guò)5000戶，約占全市零售客戶總數(shù)的一半。

今年3月，莆田煙草完成了電話語(yǔ)音訂貨系統(tǒng)的二期開發(fā)，在系統(tǒng)中增設(shè)了自助查詢服務(wù)。零售客戶可以通過(guò)指定按鍵，查詢煙草公司的最新銷售策略、新上市品牌信息和促銷活動(dòng)，了解自己的星級(jí)、訂貨情況、所在轄區(qū)“三員”聯(lián)系方式等信息，以及煙草企業(yè)最新動(dòng)態(tài)、企業(yè)文化、卷煙知識(shí)等。為進(jìn)一步拓展電話語(yǔ)音訂貨系統(tǒng)服務(wù)功能，他們于6月啟動(dòng)了人工語(yǔ)音服務(wù)，接待客戶的咨詢、投訴，幫助客戶解決各種問(wèn)題和困難。“今后我們將不斷拓展這個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)功能，只要客戶需要的功能都可以開發(fā)，逐步將這個(gè)系統(tǒng)改造成一個(gè)綜合性服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供更加便捷的服務(wù)。”莆田市公司副經(jīng)理林茂新說(shuō)。

以上摘自：東方煙草報(bào) http://www.eastobacco.com/readnews.asp?newsid=68024

（該系統(tǒng)構(gòu)建于我司的宏威自動(dòng)語(yǔ)音交互系統(tǒng)（VRiseIVR）平臺(tái)之上）